跟机器人做同事

我们会有机器人同事吗？这真的不是一个科幻问题，在生活中的一些不远的角落，它已经发生了。森马集团的人工智能训练师林振日常就是跟阿里集团的人工智能系统店小蜜一起工作。林振从前做过售前、售后、投诉等很多客服岗位，一直做到客服督导的职位，负责一个日常客服团队和促销时招聘的兼职客服的培训。现在，他的工作不再是培训人，而是“饲养”机器人店小蜜，教给他们回答顾客关于尺码、店铺促销活动等问题，在刚刚过去的一年，他带着机器人同事完成的销售转化占他所负责的森马子品牌总销售额的一半。

如果了解客服对于一家网店的重要性，就会对这种取代叹为观止。2012年12月，我去义乌的淘宝村青岩刘村采访，现在回头看，那正是电商发展出专业化分工的阶段。作为一个店主，他不需要先进货，而是上传产品的图片，有人下单再去货仓进货，甚至是店主只负责接单，货品直接从工厂发出。这种情况下，客服就成了电商行业最核心的技术工种，得能通过聊天留住顾客，促成购买。

客服在当时也是最不稳定、最炙手可热的电商工种。我采访的三金冠卖家孔唯刚当时就已经把他的客服团队从义乌搬到了河南新乡。他说，义乌的货源丰富，网店多，开店成本很低。他好不容易培养出来的客服人员很轻易就跳槽了，或者自己出去开店。青岩刘村有好几个中型、大型卖家的老板就是从他的客服团队里出去单干的。所以，他就开始在老家新乡培养客服，那里没有能跳槽的网店，也没有开店的货源。

令人唏嘘的是，当年如此重要的岗位如今成了人力资源专家眼中受到数字变革冲击最大的工作之一。根据BOSS直聘的数据，2018年，涉及客服、初级咨询技能的岗位数量较2017年减少30%，降幅居所有技能之首。变革从移动电商发展迅猛开始，客服行业从孔唯刚这种自己雇用和培训，到出现了专业的外包公司。然而，依旧跟不上天猫、淘宝注册用户的增长步伐。阿里巴巴客户体验事业群智能服务事业部资深经理刘丹说，从前主要的客服方式是热线电话，大约在2014年左右，随着阿里订单量的暴增，人工的方式迎来了巨大的挑战。“每天能有近万条的客服电话，如果是在促销期间，这个数字还能翻十几倍。这就导致客服热线经常占线。这样的增长速度意味着通过增加客服人员数量是解决不了问题的，必须寻找技术的解决方案。”刘丹说。

当时，自然语言处理中的回答和对话技术在学术界已经有了聊天机器人等科研型产品，但还没有在大规模的实际商业问题中起到主导作用。阿里因为业务发展的刚需，不得不尝试把这种技术拿来解决真实世界中的问题。刘丹说，好在明确的应用场景其实是一个契机，智能技术团队跟专业客服团队可以结合起来，不断校准，在2016年的“双11”中，智能客服正式上岗。“那一年，小蜜的解决率达到了91.5%，到了2017年‘双11’，解决率超过了93%。”刘丹说。

人工智能应用在客服领域的可行性除了自然语言处理的发展，还是客服本身的结构决定的。森马集团的电商负责人徐颖乐说，把繁杂的客服诉求分类会发现，可以分成售前问题、售后问题和投诉。售前问题通常是关于尺码大小、某个颜色有没有货、天猫活动的规则等，这些重复性强、内容比较简单的答复就能用智能客服来解决。并且，她统计过售前问题大概占所有客户问题的70%，重复类问题又占据售前问题的60%，一旦实现智能化，能够对客服行业产生很大的影响。

不过，具体到雇主的实际情况，这不是一个机器人抢了人类饭碗的问题，而是人跟机器人各有优势，各有分工。刘丹说：“在2018年的‘双11’第一分钟，阿里智能机器人承接的服务量就有8.3万起，相当于10万名人工客服的工作量。”招聘这样巨大的人工客服团队本身就不实际，并且“双11”是一个潮汐性的行为，日常也不需要那么多人力。在没有智能客服之前，店家们都是通过招聘兼职客服应对“双11”。林振说，客服得熟悉这个品牌的产品和各种促销规则，快速给出顾客答案。“双11”前兼职客服很抢手，招来的人也不是都能掌握这些技术。他现在训练智能机器人，对库存情况、积分换算等问题，比人工回答反倒要快速和准确。

人工客服也有不可替代的作用。林振说，一个资深的客服，得能从顾客各种表达里快速识别出他的需求，给出反应和判断，要有情感上的交流，要懂话术，这些是机器人做不到的。即便使用了3年智能机器人，森马人工客服的人数并没有减少。徐颖乐说，工作内容迭代升级了，更多的是做会员管理的工作，并且从被动回答客户的问题变成主动去探索客户的需求，做一些重点用户的维护等，比如他可以跟用户聊天，做一些推荐；也能处理“卡单”的现象，就是从后台看到顾客停留超过15分钟还没有下单，人工客服跟进解决，进行一个挽回。

在森马的客服模块里，实际上人机协同已经成为一种常态。徐颖乐说：“使用智能客服到第三年，已经不能区分智能客服和人工客服各自投入了多少。所有的培训、商品导入、活动设置都是共享的。可以把智能客服看作是客服部门的同事，其实它也是一种数字化的工具，把人们从重复单调的回答中解放出来，做一些个性化的工作。”

就业市场的噪声与信号

智能客服和人工客服的故事很适合来描述现在工作领域所发生的变化，以及舆论同现实的差距。从绝对值上看，初级客服的岗位需求量在减少，实际上是移动互联网技术创造出电商客服这种新需求没有足够的人力来匹配，才引发了智能客服的使用。由此，人和机器协同面对移动互联网时代，人从机械重复的劳动中解放出来去做更个性化的事情。人工智能甚至给人类创造了人工智能训练师这样的新岗位。林振日常的工作就是设想或者从顾客的留言里寻找可能提问的场景，并且编写出精准的答案。他说，人工智能其实依靠的是人类的经验总结。胜任这个工作需要对客服的各种岗位十分熟悉，还要有逻辑能力和深入挖掘的能力，才能让智能客服的回答更多、更准确。那些资深客服有了职业迭代的新机会。

所以，“人工智能将让大多数人失业”“人工智能所取代岗位TOP10”这样一度很吸引眼球的标题过于简单粗暴了。