2019年8月31日，WAIC 2019世界人工智能大会，微软AI展区的人工智能少女小冰吸引众多市民关注，大屏幕播放着微软公司创始人、视窗操作系统Windows之父比尔·盖茨的视频（刘玉宇摄/视觉中国供图）

智能客服

2月5日，武汉“封城”两周后，微软的研发工程师冬雨辰接到一个省会城市的求助信息，他们的市长热线遭遇疫情冲击，每个接线员每天要不停歇地接三四百个电话，工作量较往日增加近三倍。接线员被问诊、询问定点医院的问题淹没，更多的市民则因为拥堵的电话线路而错失询问的机会，他们亟须人工智能的帮助。

冬雨辰所在的微软Carina团队曾在2019年为该市建立智能的市长热线服务。市民拨打12345，可以选择接通智能客服，智能客服引导市民选择自己所咨询问题的大类，再进一步表述自己的问题，并留下具体地址等信息以便后续处理。智能客服在其中负责将市民的语音转录为文字，并理解问题的具体意图，生成语音答复。

市民平日拨打市长热线主要集中反映停水停电、油烟污染、违规违章等问题，智能客服需要在理解市民的完整诉求的同时，识别出地名等专有名词，然后记录并生成工单，由后台派单员人工审核后派发给相关的市政部门，具体的街道办或职能部门接到诉求后，再回访和后续处理。人工智能像个3D打印机，扔给它模板和材料，就能制成成品。微软利用Carina设计多种市民频繁询问的话务流程，把人工接线员的语音数据录入记忆库，训练语音识别系统，使人工智能“熟悉”当地的方言口音。

智能客服的“智能”在于，电话接通得越多，智能接线员对市民越了解，它们能够“理解”诸如“马路上用不用打伞”“今天天气如何”之类的不同问法，实际是在指向同一个问题，回答问题便越来越准确。“机器可以低成本扩容，接入尽可能多的电话，自2019年智能12345热线上线后，热线的接通率从高峰期的60%提升到90%以上。”冬雨辰说。没有智能热线前，有70人左右的人工坐席，每天接的电话在3000到8000个之间浮动，而有智能客服后，席位扩容到100个以上，减轻了至少20%的人工负担，并且有五成以上接入智能客服的电话被转化为有效工单。

疫情给微软Carina产品团队带来了新的挑战。项目需要在没有数据的情况下冷启动，而且人工客服也没有遇到过疫情问询场景，他们的回答流程没有固定的标准，冬雨辰所在的团队必须在一两天之内，从零开始，建立与疫情贴合的新模型。

“我们梳理定点医院的位置，在公开的网站上寻找权威的医治方法，从当地卫健委的网站里总结问询的标准。”微软当时已经复工，团队放下手头的工作连夜赶工，按照问询时的一般逻辑顺序和需要的信息点，远程搭建智能客服的问答流程，比如，如果市民询问定点医院，就直接提供当地政府的权威信息，市民询问如何就医，就告知正确的就医流程。“因为疫情紧急，问询的内容绝大部分又与此相关，我们优化后的智能客服调整了顺序，不再让市民先选择问题的种类，而是直接听取市民的问题，直接给出答案；对于需要人工介入的问题，就由智能客服整理好记录下来，交给后端的派发员人工处理。”

因为最初的数据只有几十条，人工设计的应答流程又不可避免地十分固定，智能客服起初比较“傻”，一旦市民的问题与机器设定的顺序不同，它们就会答非所问。Carina产品团队从人工智能记录的市民反馈中感受到市民的焦急，转人工、直接挂电话的现象不少。

但对人工智能而言，智能全潜藏在数据里。电话越接越多，语义理解的模型就可以更加优化，智能客服也越发灵活，不再囿于工程师预先为它们设定的问答顺序和触发条件。三天之内，智能客服接管了近半数的人工客服，正确率与往日持平。