如果你犯了错会发生什么呢？当你无意中冒犯到别人或是行为不够妥当时，又该如何应对呢？本周我们共读《即兴沟通》，本书提到的许多技巧都可以帮助你在即兴发言时展现出自己最好的一面。

懂得如何道歉是一项有用的技能，尤其是在即兴场合中，我们通常需要冒更多的风险才能让真实的自我闪耀。在我们冒犯他人后，如果我们在道歉时笨嘴拙舌、言语不当，或是根本没有向对方道歉，就会让情况变得更糟。对方可能会大失所望地离开，会认为我们不善言辞、不够真诚或是不尊重他人。当错误不可避免地发生时，未能有效地与听众沟通，从而建立联系并开展合作，或是未能及时解决问题，都可能会导致冲突和怨恨。因此，了解有意义的道歉应该包含哪些关键组成部分，并形成一个连贯的框架，有利于避免上述情况发生。

需要明确的是：道歉并不是软弱的表现。相反，它代表着勇气和力量。它表明，我们在乎自己和别人的关系——无论是我们和熟人还是和陌生人之间的关系——为了给每个人营造一个舒适而有益的环境，我们愿意把自我放在一边。

为了确保道歉能达到预期效果，我们不妨采用“AAA”的结构。你可以把它想象成道路救援——当你陷入困境时，它能够帮助你。该结构具体如下。

承认（Acknowledge）：首先，要能发现自己的冒犯行为并为之承担责任。

理解（Appreciate）：其次，公开接受你的冒犯行为已经对他人造成了影响这个事实。

弥补（Amends）：最后，详述你将如何弥补自己的过失，明确指出你将采取什么行动或避免什么行为来补救当下的情况，或者你的想法将发生什么样的改变。

没有哪一种道歉是适用于所有情况的。被我们伤害的人会根据我们的错误行为及其影响的严重程度来评估我们的道歉。如果我们碰巧开会迟到了五分钟，只要言之有理地道歉就够了，但如果我们无意中侮辱了某人或使某人难堪不已，这样就不太够了。不论我们的过错有多么严重，那些被我们伤害过的人都希望看到我们坦承自己的所作所为；要承认我们的过错对他们产生的影响，尤其是在情感层面上；还要明白自己该如何补救。如果我们能集这三个要素于同一个结构，我们就可以确保自己的每一次道歉都很有可能抚慰对方受伤的感情，并向对方投射我们的同理心。让我们仔细研究一下这些要素以及该如何应用它们吧。

步骤1：承认自己的行为并承担责任

我们常会听到有人大发“不道歉”言论，他们从不承认自己的错误行为或为之承担明确的责任。他们可能会说：“如果我说的话冒犯了你，我很抱歉。”就好像他们所说的话都是合情合理的，而通情达理的人也不会因为他们的话而生气。他们可能会说“我有时说话不过脑子”，但并不会直接说明他们是在为冒犯别人的那些话致歉。他们可能还会说：“很抱歉冒犯了你，但你说的话同样让我感到很不开心。”他们给出的解释似乎是在责怪对方或当前的情况，并为自己推卸全部或部分责任。

在道歉时不要试图为自己的行为辩解，或者淡化和搪塞。道歉的重点不是你给别人带来了什么样的感受，而是你需要承认自己到底做了什么或没有做什么，这样的道歉才是真正有效的。你需要清楚地描述自己采取了哪些行动或没有采取哪些行动。表述要具体，切忌泛泛而谈。记住，道歉需要勇气。切忌用含蓄隐晦或模棱两可的“假道歉”为自己开脱。

例如：

“我很抱歉拖到最后一刻才测试这个系统。”

“我很抱歉在举例时只使用了指代男性的词和男性的名字。”

“我很抱歉当着别人的面质疑您对我们项目的付出。”

步骤2：理解冒犯行为造成的影响

在明确点出了某个让自己后悔的行为后，你现在就可以表达对对方的共情了。你应该清楚地表明，你的行为不仅是错误的，而且在某种程度上会给别人带来伤害。你应该向对方表明，你明白自己的作为或不作为造成的全部影响和后果，包括对对方造成的情感伤害。

你可能想要对自己造成的不良影响尽量轻描淡写，但这种做法大错特错。被你的作为或不作为所伤害的人承受着你的行为造成的情感冲击。任何“客观看待、理性分析”的做法不仅是对对方反应的贬低，而且是在为自己减轻负担。在向自己十几岁的孩子道歉时，你可能会告诉他们，你送他们上学时，当着他们朋友的面轻吻他们的脸颊“没什么大不了的”，但你必须记住，这个小小的吻对他们来说非同小可，它不仅会让他们在学校里失去地位，而且会让他们非常尴尬。你百般辩解又漠不关心的样子会让情况变得更糟。在任何情况下，在道歉时，你都应该尽可能地表现出你真的“明白”自己的行为为什么是有问题的、它为什么会伤害别人。

例如：

“不得不先等待漫长的软件升级完成，然后再进行安装，这占用了您宝贵的时间，耽误了您的项目。”

“使用男性化的术语会弱化女性对这项工作所贡献的价值，而且会削弱她们的积极性。”

“公开质疑您的付出贬低了您在团队中的形象，还会让大家觉得您的贡献不如团队中其他人的贡献有价值。”

步骤3：详述你将如何弥补

如果你为某个错误承担了责任，也承认了它所造成的影响，却不愿意就如何弥补进行表态，你的道歉就不会有太大的分量。管理不善的公司总是在犯这样的错误。当公司的产品不合格并造成了伤害时，相关发言人会表达同情并承担责任，但接着只会闪烁其词地表示公司打算“做得更好”，并不会明确说出接下来计划采取的措施。不知何故，似乎什么都没有真正地发生改变。这反过来会导致客户对这样的公司丧失信心，并且充满怀疑。

为了避免破坏你和对方的关系，你可以明确表达自己在不久的将来会做些什么，以避免再次出现冒犯行为。通过明确而具体的表述，你可以向被伤害的人表明，你很认真地想要弥补过失，同时你也在含蓄地告诉他们可以向你问责。

例如：

“为了避免这种情况再次出现，我将在演示开始前一小时测试系统。从下周起我就会这样做。”

“下次开会之前，我一定会找到各种各样的例子，这样我就不会只引用男性的故事和男性的名字了。”

“以后如果我对您的表现有任何疑问，我会私下找您谈的。”

在道歉时使用“AAA”结构可以让你和被伤害的人都能有效地应对已然发生的事，并达到比较好的效果。然而，仅仅使用正确的结构是不够的。我们如何以及何时表达歉意也至关重要。下面我会就如何有效使用“AAA”结构作进一步阐述，以提升道歉的效果。

每个人都会犯错，这意味着，如果我们学会了道歉的秘诀，所有人都能从中获益。“AAA”结构要求，当我们把一件事搞砸时，不论我们当时的情绪如何，都要以共情和负责任的态度行事。它促使我们站出来，放下防卫和自我，在修补关系裂痕时展现出一些谦卑和自我觉察。与大众普遍认为的恰恰相反，道歉并不意味着软弱。其实，它是我们表达自己在乎并愿意努力改进的最佳方式之一。

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