靠“听人吐槽”月入过万：孤独的年轻人，都在付费聊天？
作者：三联生活周刊（微信公号）
今天·阅读时长31分钟
*本文为「三联生活周刊」原创内容
记者｜冉佳宁
付费“陪聊”
上个月，赵芙和丈夫因为婆婆的问题大吵了一架。当时已经是晚上9点半，丈夫选择出门躲避，一个人在家的赵芙独自哭泣，越想越生气，满脑子想的只有一件事：“离婚！”
她迫切地想要找人谈谈。赵芙突然想起了曾经在社交媒体上刷到过的陪聊视频。她以最快的速度在一众看起来过于年轻的陪聊者中，找到了一个研究生学历以上，看起来年龄和自己相仿的女生，拨通了她的电话。
电话里传来的声音很温和，但又不是软绵绵的语气，让赵芙觉得很可靠。面对赵芙的哭诉，对面没有一味地劝她冷静，或者陪着她一起骂丈夫和婆婆，而是一点点向她询问前因后果。听说赵芙恨不得马上离婚之后，对方又带着她一步步分析，如果真的铁了心要离婚，她要怎样去做，将来又必须面对哪些后果。赵芙气婆婆随心所欲，做事缺乏分寸。陪聊的姑娘点醒她，她可能是在“替别人生气”，或许她需要做的是尽量别让自己的情绪被婆婆带着走。这个更客观的视角，让赵芙看清了一些自己之前没有仔细想过的问题。
当赵芙厘清思绪，冷静下来，通话刚好要满一个小时。赵芙率先提出了结束谈话，女孩也收下了赵芙提前转来的50元，这是她在主页里标注好的价格。赵芙告诉她，自己和她聊天很开心，下次遇到问题还要找她。女孩却说，自己倒不希望赵芙再来找她，祝她天天开心。
赵芙感觉自己“找对人了”。
赵芙学生时代的每个阶段都会有几个好友，但大家已经生活在不同的城市，每年见面的次数屈指可数，大多依靠线上聊天联系。上一次和丈夫爆发矛盾时，一个已经结婚的朋友帮她两头调节，给她和丈夫轮流打电话，赵芙实在不愿再去叨扰对方。她曾经有过一个关系不远不近的朋友，每次遇到情感问题都不分时间场合要找她来聊，一聊就是两个小时，让她非常疲倦，她自问绝不会做出这样没有分寸的举动。
她心里还有一些模糊的想法。相比朋友，那些婚姻里糟糕的部分，她更愿意告诉陌生的陪聊。像是那天的事情，如果是和朋友吐槽，她们可能会与她同仇敌忾，支持离婚，却无法替她说出她藏在心底真实的想法——婆婆虽然让赵芙心烦，但她终究不是一个电视剧里那样的“恶婆婆”。于是，往往这些“同仇敌忾”，只会让她感到无力，解决不了任何问题。而且反复和朋友抱怨自己想要离婚，就好像学生时代和男友轰轰烈烈地分手，复合了都不好意思和朋友说。“可能只有真的离婚了，我才会告诉她们。”
如果说陪聊为赵芙提供的是朋友的补充，吴子辰则希望在陪聊身上找到朋友的替代品。吴子辰正在读研二，他在大四时就被诊断患有严重的强迫症和焦虑症，但咨询治疗的费用太贵，他又担心学校的心理咨询会把自己的情况上报，在确诊后就没再接受治疗。不过他发现，自己遇到难受的事时，和别人多说几遍就会心里好受许多。在高中时，能够认真倾听他说话的人是一个年轻的女老师，但后来再也没有出现这样的人，他已经习惯了一个人解决问题，靠看恐怖片或者恐怖小说分散自己的注意力。
偶然中，吴子辰在社交媒体上发现了一家树洞陪聊店铺，对此产生了好奇。后来，在他判断自己又陷入一次“正常的难受”时，他主动添加了店长的微信，想要找一位店员聊天。他选了最便宜的“盲盒”款，每小时50元，首次打八折。他提出的唯一要求是想找一位女生——他有一丝侥幸的期待，希望能找到一个像他高中老师一样的人。
不过，他匹配到了一个性格和老师截然不同的女生，一开口就能感受到她的乐观和热情。但这依然是一次不错的体验，对方很贴心地先询问他：“我这样讲话会不会吓到你？”意识到吴子辰性格比较内敛时，女生主动讲了不少自己的事，让吴子辰逐渐卸下心防，进入正常的聊天。吴子辰知道，自己的困扰在常人看来可能是很小的事，但他却控制不住地把这些事无限放大，在脑内推导出非常糟糕的后果。面对这种情况，吴子辰已经听厌了别人的大道理。他已经不记得那个女生具体说了些什么，但他感觉到自己被理解，她分享的想法并非空话、套话，她对生活的热情和希望也感染到了他。
一个小时很快过去，吴子辰找回了一些自己高中时倾诉的轻松感。可还没来得及庆幸，吴子辰就发现自己可能没办法长期约这个女生陪聊。对方告诉他，自己平时的陪聊价格是每小时150元，超出了一个小时，就按一小时收费，这远远超出了吴子辰的预算。女生还提出，可以赠送十几分钟，但吴子辰不愿意欠别人人情，还是按照时间折算原价转给了她。
吴子辰告诉我，他几乎没有什么朋友，也不认为自己需要朋友。他很小的时候就随着父母从东北搬到一个南方城市，人生地不熟，还在学校遭遇了霸凌。父母出去上班时，他经常一个人在小房间里发呆。在人生中很多需要帮助的时刻，他都是一个人走过来的，渐渐也觉得自己不再需要别人。
在学校，吴子辰很在意与人交往的边界，不愿意主动结交朋友，与周围的人“一个字都不愿意多说”，因为他担心，聊天会让别人觉得和他关系很好，然后就做出他感到越界的行为。
曾经有心理医生给吴子辰分析，他的交往观念是极度缺乏安全感的表现，但他也没找到什么好的解决办法。这次陪聊经历给吴子辰带来了一些启发，他或许确实需要每周有一个固定的时间和外界交流，比起周围的人，陌生的陪聊者是他更能接受的人。吴子辰认为，树洞的优势就是这种“雇佣关系”，“如果是正常的朋友来找我，我就带有一种必须帮助他的义务，但雇佣关系就没有这样的负担。我不找他，他不会来找我”。
“卷续单”
在这些树洞店铺中，为陌生人的倾听和陪聊付费，成了一种明码标价的“情感商品”。北京大学社会学系博士生卢燕璇曾在2022年加入一家头部的“T”树洞平台进行田野调查，她告诉我，所谓“陪聊”“树洞”并不是新鲜的产品，最早可以追溯到2014年兴起的“虚拟恋人”服务。由于这样模糊的情感服务涉及灰色产业，2018年遭遇整顿，相关店铺从交易平台上纷纷下架，取而代之的是以树洞、陪聊、倾听为关键词的产品，提供的核心服务是按时间计费，根据客户需求，与他们一对一用文字或语音聊天。
卢燕璇认为，在线陪聊付出的是一种“情感劳动”。这一概念最早由美国社会学家阿莉·拉塞尔·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）提出，用于研究20世纪美国航空服务业。空姐需要付出一定的情感，而这种劳动只处于附属地位，有利于她们的工作，但不会带来额外的报酬。但随着商品化程度加深，如今以在线陪聊为代表的产业中，情感本身成了真正的商品。这背后既是整个社会从有形到无形产品的消费转向，也是年轻群体中消费理念的变化。
这种能够用货币计量的情感，带来了更轻盈实用的关系。既不需要担心给对方造成情感负担，也可以随时随地结束抽离。北京大学医学心理学系副教授徐红红观察到，现在年轻人非常关注自我边界，但同时也非常追求情感的同一性和共鸣，既渴望建立紧密的联结，又恐惧在其中失去自我。在这样的矛盾中，一些人选择了退缩，树洞陪聊就成了能够承接他们需求的中间地带。和陪聊师建立的关系只需要付钱，不需要为彼此负责，如果感觉不好，那就花钱换一个。
但现实，往往比他们预料得复杂。第一次比较成功的体验让吴子辰拉高了对陪聊的期待，开始试着每周找一次陪聊。他找到的这家店铺有超过1000名陪聊，店长可以根据他的要求推荐。店员像理发师一样被划分成了不同的价格等级，除了盲盒，最普通的等级叫作“金牌”，价格是每小时70元，最高级的“锦鲤”则达到了每小时300元。聊天舒适的陪聊员，所在的等级定价都不低，吴子辰的经济能力只能选择随机的盲盒款，希望能用最低的价格匹配到不错的陪聊员。
于是在接下来几周的“开盲盒”中，吴子辰遇到了形形色色的陪聊，水平参差不齐。有人接通后不肯说话，给出的反馈很少。有的人反过来向他大吐苦水，让吴子辰听她讲了一个小时的相亲经历。最差的一次，听了吴子辰的经历后，对方一味地向他强调：“这没办法，你只能适应环境。”最后，吴子辰提出她的说法不对，对方甩给他一句：“既然你觉得不对，那你找陪聊干吗？”吴子辰没再说话，本着契约精神熬过了约定的一小时，确认对方收下了转账后，他马上删除了她的微信。
事实上，成为一个兼职树洞店员几乎没有什么门槛。卢燕璇在研究期间应聘了“T”树洞的店员，流程非常简单，要求她录制15秒的语音，填写一些个人的基本信息，审核不严格，她几乎直接通过。进入工作群后，卢燕璇发现那些让吴子辰望而却步的续单价格，其实是一套严苛的考核机制。
面对“树洞”，顾客追求的是理解、抚慰和链接，但树洞里真实存在的是一套严密的商业运转机制。
卢燕璇观察，在“T”树洞平台，陪聊每单收入的近一半都会被店铺抽成。业绩前14名的店员才能成为“金牌”“镇店”乃至“女/男神”，实现定价的飞跃，提高自己的抽成，其余都是“普通”店员。然而，达到高等级也不代表着一劳永逸，店员们时刻都不能松懈，他们的收入主要来自长期的熟客。“T”树洞的工作群里，每周都会公布店员的业务排名，按照近两周的业绩确定下周的等级。一位曾经拿到过“女神”级别的店员告诉卢燕璇，那一周她每天都保持上线，半夜睡觉也打开提醒，压力非常大，但这样的业绩也只保持了一周，第二周因为缺少熟客的打赏，她的业绩就掉了下来。
此外，“T”树洞店铺还建立了严格的淘汰机制，店员的流动性很高，两天没有上线就可能被清出群聊。新人成为普通店员必须完成三单，最重要的是其中必须有续单，不少新人会拜托朋友帮自己完成指标，指望客户续单通常需要哀求很久。
卢燕璇曾经在平台点到过一个刚工作两天的新人店员，对方在聊天中透露，这是她入职后的第二单，但上个客户没有续单，导致自己在小组会议时被点名批评。聊天过程中，她时不时就会提到自己经济压力很大，经常给卢燕璇发一只猫咪哭泣的表情包，请求卢燕璇帮她续单，让自己能够顺利转正。卢燕璇心软同意了，她能感受到对方为此在积极表现，回应她的每个问题。
在商业化规模更强的平台，提供树洞倾听服务的群体有了另一种名称——“倾听师”。2015年发布的某App（下称“S”平台）的一项主要业务板块就是一对一匿名倾诉。用户既可以在平台寻求帮助，也可以直接注册成为倾听师在平台接单。“S”平台规定，每单倾听服务在30分钟以内，平台抽成40%，超过半小时则改为20%，以此鼓励倾听师留住来访的客户。此外，不少倾听师还会选择加入工作室，这些工作室往往挂在招聘网站上，他们会从倾听收入中抽成5%到20%，为新手提供指导建议，或者介绍客源。
这样严格的管理模式，是经营者一笔不得不算的经济账。黎格从2016年开始经营树洞店铺，最多时店员数量达到500人。他开店前也曾在“T”树洞兼职一年，做过店员和客服主管，摸清了树洞店铺的基本逻辑。
黎格现在的店员规模大约有180人，他计算过自己店铺的毛利率大约只有22%，最终到手的更少。其中，居高不下的则是“获客成本”，“推广费用能占到流水的15%，其他还要包括店员和客服、组长的工资，以及不定期的红包和小福利”。店铺每月给黎格的盈利就像“刮刮乐”，最多的时候能达到8万元，少的时候不到几千元，浮动巨大。
因此，黎格店铺的定期培训中，续单的技巧就是重点内容之一。他最基础的要求就是在时间快要结束时对客户委婉地提醒：“要不要续单？”卢燕璇的组长在培训中鼓励店员定期对客户进行回访，比如当天聊完后，第二天继续主动给对方发消息，主动聊天打开话题，还可以通过开放朋友圈保持互动。一位续单率名列前茅的陪聊员告诉她，自己每天都会主动找客户打招呼。平台提供的《店员手册》中还提供了不少拉近情感关系的技巧，比如初次加好友后，就热情地起个个性化的昵称建立朋友关系，文字聊天中借助表情包放大亲切感等。这些看似积极主动的联系背后，是实打实的交易。在访谈期间，卢燕璇几乎隔几天就会收到之前陪聊员的问好，但发现她长期不回复后，对方就直接提出互删。
在“S”平台服务时长超过1000小时的倾听师刘叶成说，平台给每个客户提供五句话的免费额度，倾听师则需要在这五句话之内留下自己的客户，一些工作室会提醒倾听师，不要太快解决对方的问题，客户得到回答后可能就不会再下单了。其他的技巧包括第一单快结束时抓住对方的兴趣点开启另外的话题，“吊”着对方继续给自己下单。
但刘叶成对这样兜圈子的“技巧”并不赞同，他认为更重要的是在对话里展示自己的真诚。他算下来自己平均每天的通话时间大约有四到五个小时，回复消息的时间可能比真正语音通话的时间还要长。
在从事心理健康行业的专业人士看来，“续单”对于店铺和客户有着不同的意义。“对复购率的追求，是这个行业的死结。”徐红红说，她曾经旁听过一家想要入局倾听行业的企业宣讲，注意到为“留住客户”，他们使用一些提高客户黏性的技巧，但这可能在无形中造成客户的依赖。“心理咨询的目的是助人自助，你来见我是为了以后不再需要我，但倾听行业走的不是这一条路。”为了留下客户进行不恰当的顺从或讨好，甚至榨取客户的情绪，都可能造成严重的伦理问题。
过度追求续单，可能对倾听师和客户双方带来伤害。梨子在注册成为倾听师两个月后，成就感也在密集接单中不知不觉消失了。为了提高自己的单价，平台要求她至少积累100小时的时长，还要维持更多的长期客户，她每天不得不与大量骚扰和发泄性质的来访周旋，还经常被年纪更大的客户说教，即便她不认可对方的观念，也不能表现出抵触和反驳。工作室里一些同行告诉她：“只要不是特别过分的话，就顺着对方聊。”梨子不太能接受这样的做法。她陷入了迷茫：“这好像违背了我想要加入这个行业的初衷。”
倾诉的边界
赵芙和吴子辰这样的客户，是倾听师和陪聊员理想中的“正常人”。在梨子的预期中，倾听师面对的群体，应该是像他们一样生活和情绪上有一些压力，前来寻求陪伴的人，或者只是无聊来找人聊天。但现实并非如此。
黎格总结，来他店铺寻求服务的大概只有不到一半是“正常人”，剩下的一大半都被他划分为比较“难搞”的客户。除了行业常见的骚扰性质聊天等难题，更棘手的是一部分有严重心理问题、行为比较极端的客户。他心里清楚，店铺面向的其实就是心理存在问题的群体，但更严峻的事实是，几乎每个陪聊员都碰到过客户自伤、自残的情况，“我做了九年，到现在，光是那些自残的视频，已经看得麻木了”。
他还记得自己有一天凌晨2点被客服叫醒，有一个安徽的顾客半夜喝多了酒，用酒瓶的玻璃碎片割腕，把视频发给了店员。他们赶紧根据收货地址的区号联系到了当地警方，最终警察找到了酒店入住信息，当时顾客已经因为失血陷入了昏迷。平时在接待有严重心理问题的客户时，他们还是会正常安排店员陪聊，同时在培训中强调要“谨慎再谨慎”，核实到顾客有非常极端的行为时，要及时联系客服。
倾听经验比较丰富的刘叶成说，自己遇到的情况有时甚至比心理咨询师还复杂。他曾经有一位访客有严重的钟情妄想，在具有攻击性的情况下，他和这位访客交流时不能有任何的质疑或者反驳，否则就会遭到粗鄙的辱骂。还有一位访客用非常不堪的语言形容自己的一个朋友，但逻辑漏洞百出，刘叶成察觉到对方形容的其实是她自己，但他没有拆穿对方，而是顺着她的话，尽量给出一个合理化的解释，安抚对方的情绪。“他们应该去三甲医院的精神科，吃药住院，但他们最忌讳听到这样的话。”
梨子想要暂停倾听师工作的决定，也来自这样无力的时刻，让她意识到自己的能力或许还不够。有一个她印象深刻的长期客户，得了重病，梨子每天都在努力开导他，两个人聊了两个多月。直到有一天，客户对她说：“以前我总觉得我命由我不由天，现在我觉得是我命由天不由我。”那一瞬间，梨子不知道自己还能说些什么，以前那些鼓励的话都失去了作用，她眼看着对方消沉了下去，“我觉得我帮不到他了”。
倾听师对自己职责边界的看法往往因人而异。在采访中，我曾问几位服务时长较长的倾听师，他们都认为自己和心理咨询师的作用“没有太大的区别”。一位在大平台工作的倾听师告诉我，她自己也会在倾听中运用自己心理咨询的相关知识和方法，有些具有心理咨询师资质的人也会在倾听平台上接单。
徐红红认为，一个合格倾听师的共情方式与心理咨询师有着相似之处，不做价值的评判，从情绪出发，让来访者感受到自己是可以被理解的。能够在有宣泄需求的时候承接对方的感受，在孤独时陪伴，可能也是倾听陪聊最具有价值的部分。“作为社会支持系统的一部分，它有存在的合理性，但需要一个合适的定位。”
在正式成为倾听师前，付琴花8000多元报名学习了相关课程，她选择的平台门槛相对较高，考了一年才通过平台的倾听师考核。和她同期学习的70多名同学，最终只有三个人注册成为倾听师。在培训中，老师告诉她即时的倾诉是比较表层的，如果说心理咨询是一场手术，需要解决深层次的自我成长或是痛点，倾听就相当于一个急诊室，在感到疼痛时就来包扎一下。
付琴自身就曾接受过心理咨询，她发现考核中提倡的倾听框架，与心理咨询是不同的。首先，她会先进行评估，如果来访者痛苦的程度超过了倾听的范围，她会委婉地建议他们接受专业的心理咨询。在共情理解情绪时，她会有意识地陪着来访者探索事情的起因和自身的需求，“这些其实都是很浅层的疏解”。有些来访者本身已经接受了心理咨询，但一周一次的咨询无法解决当下痛苦的情绪，那么选择倾诉也是一种有效的补充。
但实际操作中，客户和倾听师都对彼此的界限难以把握。付琴不久前的一位访客给她连续下了几单，结束后还给她发消息说自己感觉蛮好的。第二天凌晨上线时，付琴发现自己居然得到了一个差评，来源就是这位访客。在复盘整个交流后，付琴发现对方具有一定的边缘特质，非常担心自己被抛弃，而自己当时却没有及时回复对方的消息。“如果我当时能及时发现她的特质，给她正面的反馈，也许就不会有这样的事情发生。”
好评率对付琴虽然没有实质的影响，但也会显示在她主页中显眼的位置。这样的评价机制也让倾听师对边界的认知更加模糊。心理咨询平台很少会展示一位咨询师的好评率。徐红红指出，这是因为心理咨询的根本目标不是让客户满意，而是让来访者成长，而成长过程中的真正改变，往往会伴随痛苦。如果咨询师一味地追求好评，不敢触碰来访者的痛处，治疗也就失去了意义。一次看起来舒适的倾听背后，许多人背后的病症是没有被看到的。“创可贴之下的伤口，可能已经腐烂了。”
相比动辄几百上千元的心理咨询，倾听师最大的优势是价格便宜，而且随叫随到。倾听师和陪聊员的服务范围并不局限于计价的时长，还常常包括日常的消息回复。目前，刘叶成在平台的收入每月超过了1万元，在他原先的工作室里，几乎只有他自己坚持下来达到这样的收入水平。这是他靠密集的工作时间换来的。他已经很久没睡过一个整觉：他全天在线，随时把手机的提示音量开到最大，确保自己睡觉时也能及时回复客户消息。
在徐红红看来，这种即时性也存在咨询伦理的隐患。她介绍，专业心理咨询时长的设置在50分钟左右，间隔一周到一个月，这种时间的设置非常重要，主要是设立一个边界，让来访者在约定时间之外最好不要联系。“这种边界感其实是可以对来访者起到一定的治疗作用，如果没有节制，可能会造成对咨询师的过度依赖。”
划定时间的限制，对咨询师和来访者双方都是一种保护。长期承接负面情绪会给倾听者带来更大的自我消耗，甚至可能导致替代性创伤。
黎格自认为是一个性格比较积极开朗的人，他在运营店铺时自己也会提供陪聊服务。但在状态最差的时候，他甚至怀疑自己可能也生病了。他记得自己中午醒来坐在床边，不知道脑子里在想什么，就开始莫名其妙地掉眼泪，他当时的副店长是一个非常负责任的女生，也在那段时间出现了严重的心理问题，没办法再继续工作下去。在这之后，黎格又遭遇了投资人的撤资，他索性关停了店铺，回老家恢复了一年多后，才重整旗鼓开店。
刘叶成总是会与自己的顾客感同身受。出于同情心，他曾经给自己规定，如果一个来访者的经济能力有限，而他也认为对方是一个很好的人，他会添加对方的联系方式免费帮助。但他清楚这样的行为违反咨询伦理，并且很快发现这样的“好心”未必就是一件好事。他曾经希望用这种方式帮助一个女生，但实际上效果并不大。他发现即使免费，他也无法像女孩原本期待的那样替代她心里父亲一样的角色。而且当他们的关系不再需要付费，女孩反而后退了一步，不再像之前那样主动向他倾诉，他们慢慢断开了联系。刘叶成想，对女孩来说，或许花钱本身也是她缓解焦虑的方式之一。
在徐红红看来，刘叶成这样的做法有着非常大的风险。来访者对咨询师产生移情，或者咨询师也产生了对来访者的反移情，这种情况在心理咨询中在所难免，但没有接受过专业训练的倾听师，可能不会觉察过度依赖带来的移情过深。
这段明码标价的陪伴里，无论是倾听者还是倾诉者，都可能短暂沉溺于这段亲密的假象，又在某个时刻从梦中惊醒。吴子辰告诉我，他后来又遇到过一个聊得很好的陪聊。对方说和他的聊天很开心，如果下次找她可以给他打折。但两周后，吴子辰发现，对方好像已经忘记了自己，他也没再提过那个打折的承诺，默默离开，去开新的“盲盒”。
（文中赵芙、吴子辰、黎格、刘叶成、梨子均为化名）
排版：球球 / 审核：同同
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